Prawo

Negatywne komentarze w sieci – jak z nimi walczyć

Prowadzisz gabinet kosmetyczny i otrzymałaś negatywny komentarz pomimo najwyższej staranności świadczenia usług? Klient „uwziął się” na Ciebie? Czujesz się bezsilna w walce z nim. Stałaś się ofiarą hejtu w Internecie? Negatywny komentarz psuje Twoją reputację na rynku usług, którą budowałaś przez wiele lat? Jak sobie z tym poradzić? Odpowiedź znajdziesz w tym artykule.

Do Kancelarii zgłosiła się właścicielka salonu fryzjerskiego Pani Wioletta, z następującym problemem.

Miesiąc wcześniej wykonywała Klientce usługę dekoloryzacji wraz z koloryzacją, która polegała na zmianie koloru włosów Klientki z bardzo ciemnego brązu na ciemny blond. Po koloryzacji Klientka była bardzo zadowolona z efektu. Włosy lśniły. Pomimo wykonania zabiegu tak bardzo ingerującego w strukturę włosa, włosy były w dobrej kondycji. Pani Wioletta wykonała zdjęcia włosów Klientki, dokumentując ich piękny wygląd i stan po zabiegu.

Po ponad dwóch tygodniach od zabiegu, Klientka wystąpiła do Pani Wioletty z reklamacją, podając w reklamacji, że usługa została wykonana nieprawidłowo, kolor włosów wpada w rudy, a końcówki są zielone, kolor jest nierówno położony, włosy są popalone i pourywane. W reklamacji Klientka zażądała zwrotu kosztów usługi. Podczas wizyty w salonie przyznała również że używała bardzo taniego szamponu niewiadomego pochodzenia, a także była już w tym czasie z wizytą u innego fryzjera.

Ze względu na to, że Pani Wioletta dysponowała fotografiami włosów Klientki po zabiegu (w dobrej kondycji), a także z uwagi na upływ kilkunastu dni od zabiegu, użycie przez Klientkę niewłaściwego szamponu, a także wizytę Klientki u innego fryzjera, Pani Wioletta odmówiła uznania reklamacji.

Następnego dnia na facebooku, instagramie, google, oraz booksy Klientka zamieściła negatywne komentarze, oczerniające salon Pani Wioletty. Po umieszczeniu tych komentarzy, Klienci zapisani na usługi u Pani Wioletty, zaczęli masowo rezygnować z usług salonu, a nowi Klienci nie umawiali się na usługi. Pani Wioletta utraciła dochód rzędu kilkunastu tysięcy złotych.

Jakakolwiek próba konwersacji z Klientką kończyła się dodaniem przez nią szeregu negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych, co jeszcze niekorzystniej wpływało na wizerunek firmy i pogarszało całą sytuację.

Pani Wioletta nie wiedząc co robić, zwróciła się do Kancelarii z prośbą o pomoc.

W Kancelarii Pani Wioletta dowiedziała się, że Klientka naruszyła dobra osobiste jej firmy.

Żeby dowiedzieć się jak bronić się przed naruszeniem dóbr osobistych należy odpowiedzieć na następujące pytania:

Czym są dobra osobiste osoby prawnej? Czy przysługują tylko osobie fizycznej czy również firmie (spółce)?

Orzecznictwo przynosi odpowiedź na te pytania:

W przeciwieństwie do osób fizycznych, w przypadku osoby prawnej naruszenie dobra osobistego dotyczy przede wszystkim sfery zewnętrznej, osoby prawne nie odczuwają bowiem zastrzeżonych dla osób fizycznych uczuć.

Ochrona dóbr osobistych osoby prawnej obejmuje zatem co do zasady dobra związane z jej funkcjonowaniem, zapewniające jej niezakłócone działanie, takie jak jej nazwa (firma), znak towarowy, opinia handlowa, tajemnica korespondencji.

Dobrem osobistym osoby prawnej jest też jej dobre imię rozumiane jako dobra sława, marka, renoma, ugruntowana pozycja.

Niedopuszczalne natomiast jest przypisywanie osobie prawnej dóbr osobistych powiązanych ze sferą odczuć, takich jak np. godność.

Dobre imię osoby prawnej łączone jest z opinią, jaką mają o niej inne osoby ze względu na zakres jej działalności, a jego naruszenie może polegać na:

  • rozpowszechnianiu zarzutów określonej treści, bądź na
  • ujemnej ocenie jej działalności.

Dobre imię osoby prawnej naruszają wypowiedzi, które obiektywnie oceniając, przypisują osobie prawnej niewłaściwe postępowanie, mogące spowodować utratę do niej zaufania potrzebnego do prawidłowego jej funkcjonowania w zakresie swych zadań (tak: wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 10.04.2019 r., sygn.. akt I ACa 17/18, LEX nr 2689776 )

Niewątpliwie negatywne wypowiedzi Klientki, zamieszczane przez nią w Internecie, godziły w dobre imię firmy Pani Wioletty.

Co można zrobić w opisanej sytuacji aby bronić się przed takim działaniem Klientów? Jakie narzędzia prawne przysługują Pani Wioletcie celem obrony dóbr osobistych jej firmy?

WEZWANIE DO ZAPRZESTANIA NARUSZANIA DÓBR OSOBISTYCH / WEZWANIE DO ZANIECHANIA NARUSZEŃ

Co to jest? Co powinno zawierać?

W opisanej sytuacji Kancelaria wystosowała do Klientki wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych, w którym wezwała do:

  • usunięcia wszystkich, negatywnych opinii dotyczących działania salonu Pani Wioletty, zamieszczonych przez Klientkę w Internecie, w szczególności na: www.facebook.com, www.google.com, www.instagram.com, www.booksy.com (przy czym bardzo ważne jest wskazanie w sposób maksymalnie precyzyjny na jakich stronach znajdują się komentarze, a także wskazanie ich dokładnej treści);
  • zaprzestania rozprzestrzeniania nieprawdziwych, krzywdzących oraz naruszających zaufanie do prowadzonej działalności komentarzy i opinii w mediach społecznościowych, Internecie;
  • zaprzestania przekazywania ustnie innym osobom nieprawdziwych, nierzetelnych informacji na temat działalności salonu Pani Wioletty, godzących w renomę salonu.

Dobrym posunięciem jest wskazanie terminu do dokonania tych czynności, a także konsekwencji prawnych jakie grożą Klientce w przypadku niespełnienia żądań wskazanych w wezwaniu.

Dlaczego precyzyjne sporządzenie wezwania do zaniechania naruszeń jest takie ważne? Dlatego, że w przypadku nieusunięcia komentarzy przez Klientkę, przygotowujemy sobie grunt pod ewentualny proces sądowy.

Ponadto do niniejszej sprawy można podejść dwutorowa, po pierwsze poprzez interwencję opisaną powyżej, a także poprzez wniosek do administratora danego portalu internetowego o usunięcie krzywdzącego wpisu.

Wracając do historii Pani Wioletty, niezwłocznie po otrzymaniu wezwania, Klientka usunęła wszystkie negatywne wpisy dotyczące salonu Pani Wioletty. Pani Wioletta może na nowo cieszyć się nieposzlakowaną opinią, a klienci znowu podpisują.

Jeśli zainteresował Cię ten temat? Masz podobną sytuację? Chciałbyś fachowej porady? Lub pomimo wezwania, Klientka nie usunęła negatywnych wpisów i nadal jesteś oczerniany w sieci, chciałbyś dowiedzieć się jak odzyskać utracony zarobek?
Skontaktuj się z Kancelarią.


Zainteresował Cię ten temat? Obserwuj bloga Prawo w gabinecie

Prezenty świąteczne Kraków
Tagi
Pokaż więcej

Joanna Jachymiak-Rogala

Radca prawny, właścicielka kancelarii w Krakowie. Od początku pracy zawodowej specjalizuje się w problematyce prawa medycznego i zapewnia wsparcie m.in. firmom z branży medycznej oraz branży beauty. Autorka bloga prawowgabinecie.pl

Przeczytaj również

1 opinia

  1. W branży kosmetycznej to negatywy najczęściej wystawia konkurencja, szczególnie taka co niedawno otworzyła gabinet i nie potrafi się przebić. Wystawia więc negatywy gabinetom wokół… uczciwość wymiera…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *